Минздрав разработал методические рекомендации по общению врачей с пациентами во время дистанционной записи на прием. Документ опубликован на сайте Центрального НИИ организации и информатизации здравоохранения.
Методичку со "словами-провокаторами", которые пациент может воспринять как хамство, разработали во время дистанционных консультаций. Теперь при общении с пациентами сотрудникам медучреждений рекомендуется использовать речевые модули. В частности, говорится в документе, не допустимы фразы:
- демонстрирующие безучастность и безразличие;
- трактуемые как попытка уйти от ответственности, отражающие безынициативность или нежелание помочь;
- любые оценочные, не несущие конкретного смысла суждения, прямые или завуалированные оскорбления.
К пациенту теперь рекомендовано обращаться по имени-отчеству и на вы, избегая обращения - "женщина", "девушка", "молодой человек", "мужчина". Фраза "ваша проблема" заменяется "нашим вопросом" или "нашей с вами ситуацией". Кроме того, предлагается избегать фраз "нет", "нельзя", "не получится", "невозможно", вместо них лучше употреблять "я предлагаю", "получится, только если...".
- Пациентское сообщество может только приветствовать эту инициативу. Вот только хорошо бы, чтобы рекомендации были распространены не только на сотрудников кол-центров, но и на всех медработников , - заявил "РГ" сопредседатель Всероссийского союза пациентов Юрий Жулев.
фото: unsplash.com
